Reklamation bei der Reinigung: vom Mangel zur Lösung

Erst prüfen: Ist es wirklich ein Mangel?

Bevor Sie reklamieren, lohnt ein kurzer Abgleich mit dem Auftrag. Viele Beschwerden betreffen Arbeiten, die gar nicht beauftragt sind, oder Verschmutzungen, die nach der Reinigung entstanden sind. Das ist kein Vorwurf an den Auftraggeber — es zeigt nur, dass Erwartung und Vertrag auseinanderlaufen können.

Nehmen Sie das Leistungsverzeichnis zur Hand und stellen Sie sich drei Fragen: Steht die Arbeit im Auftrag? War sie zu diesem Zeitpunkt fällig? Und ist der Zustand eine Folge mangelnder Reinigung oder eine Folge der Nutzung?

Steht die Arbeit nicht im Auftrag, ist keine Reklamation nötig, sondern eine Anpassung des Leistungsumfangs. Wie Sie Intervalle neu festlegen, erklärt der Ratgeber Reinigungsintervalle festlegen.

Den Mangel festhalten

Eine Reklamation wirkt nur, wenn sie konkret ist. „Die Reinigung ist schlecht“ lässt sich nicht bearbeiten. „Herren-WC im ersten Obergeschoss, Urinal links, Belag am Ablauf seit Montag“ dagegen schon. Je genauer der Befund, desto schneller kann die Objektleitung handeln.

Bewährt haben sich folgende Angaben, die Sie in wenigen Minuten notieren können:

• Ort: Gebäude, Etage, Raum oder Raumnummer
• Gegenstand: welche Fläche oder welches Objekt betroffen ist
• Befund: was genau nicht in Ordnung ist
• Zeitpunkt: wann es aufgefallen ist und ob es schon länger besteht
• Foto: ein Bild mit erkennbarem Bezug zum Raum, ohne Personen und ohne vertrauliche Unterlagen
• Meldende Person: wer Rückfragen beantworten kann

Diese Angaben sind zugleich eine Dokumentation. Häufen sich Mängel, können Sie später nachweisen, wann was gemeldet wurde. Wer regelmäßig nach festem Muster prüft, findet im Ratgeber zur Qualitätskontrolle eine passende Prüfliste.

An wen und wie melden

Der häufigste Fehler ist der falsche Adressat. Wird der Mangel der Reinigungskraft auf dem Flur zugerufen oder auf einen Zettel am Spiegel geschrieben, geht er im Alltag oft unter. Die Reinigungskraft kann zwar sofort nacharbeiten, aber sie kann weder Abläufe ändern noch Vertretungen steuern.

Richtig ist die Meldung an die Objektleitung oder den vereinbarten Ansprechpartner — schriftlich per E-Mail oder über das vereinbarte Meldesystem. Ein kurzer Anruf vorab ist bei dringenden Fällen sinnvoll, die schriftliche Meldung sollte trotzdem folgen.

• Auf Auftraggeberseite eine Person bestimmen, die Meldungen bündelt
• Meldungen aus der Belegschaft sammeln, nicht einzeln weiterreichen
• Dringendes sofort melden, etwa fehlende Seife oder Toilettenpapier
• Alles Übrige gesammelt, zum Beispiel einmal pro Woche
• Bei sensiblen Bereichen wie Praxis oder Küche die Meldewege im Hygieneplan festhalten

Wer die Meldungen bündelt, entlastet beide Seiten. Die Objektleitung erhält ein geordnetes Bild statt vieler Einzelhinweise, und der Auftraggeber behält den Überblick, was bereits gemeldet wurde.

Nachbesserung vereinbaren

Ein gemeldeter Mangel braucht eine Antwort: Was wird getan, bis wann und wer bestätigt die Erledigung? Diese drei Punkte sollten in jeder Reaktion stehen. Bei einfachen Mängeln genügt meist die Nacharbeit beim nächsten Einsatz. Bei grundlegenden Ursachen, etwa einem falschen Reinigungsverfahren auf einem Linoleumboden, braucht es manchmal eine Begehung vor Ort.

Typische Formen der Nachbesserung sind:

• Nacharbeit: die betroffene Fläche wird beim nächsten Einsatz oder gesondert gereinigt.
• Einweisung: das Team wird für den betroffenen Bereich erneut eingewiesen.
• Verfahrensänderung: anderes Reinigungsmittel, anderes Gerät, andere Reihenfolge.
• Planänderung: mehr Zeit für einen Bereich, geänderte Arbeitszeit, zusätzliche Kraft zu Spitzenzeiten.
• Sonderreinigung: wenn sich Verschmutzungen festgesetzt haben, die die laufende Reinigung nicht mehr löst.

Geht es um eine Sonderarbeit, etwa eine Grundreinigung nach Jahren ohne Bodenpflege, ist das keine Nachbesserung, sondern eine eigene Leistung. Das gehört offen angesprochen und gesondert vereinbart.

Gespräch statt Eskalation

Reinigung ist eine Dienstleistung, die Menschen erbringen, oft früh am Morgen oder spät am Abend, wenn niemand sonst im Haus ist. Ein Ton, der Fehler sachlich benennt und Gutes ebenso anerkennt, bringt meist mehr als eine scharfe Mail mit Fristsetzung.

In der Praxis hat sich eine Stufenfolge bewährt:

• Stufe 1 – Hinweis: konkreter Befund an die Objektleitung, Bitte um Nacharbeit.
• Stufe 2 – Gespräch: bei wiederholten Mängeln eine gemeinsame Begehung mit Protokoll.
• Stufe 3 – Maßnahmenplan: schriftlich vereinbarte Änderungen mit Termin für die Überprüfung.
• Stufe 4 – Vertragliche Schritte: erst wenn die vorigen Stufen ohne Erfolg geblieben sind und es im Vertrag vorgesehen ist.

Die meisten Fälle lassen sich auf den ersten beiden Stufen lösen. Wichtig ist, dass jede Stufe dokumentiert wird. Bei Fragen zu Fristen, Minderung oder Kündigung ist der Vertrag maßgeblich; im Zweifel sollten Sie sich rechtlich beraten lassen, statt Rechtsfolgen aus dem Bauch heraus anzukündigen.

Wiederholte Mängel: Ursachen finden

Tritt derselbe Mangel immer wieder auf, liegt die Ursache selten nur bei der einzelnen Reinigungskraft. Häufig steckt etwas Grundsätzliches dahinter, das sich mit einer weiteren Ermahnung nicht beheben lässt.

Typische Ursachen aus der Praxis in Büros, Praxen und Treppenhäusern zwischen Flensburg und Hamburg:

• zu knapp bemessene Zeit für den Leistungsumfang
• häufiger Personalwechsel oder fehlende Vertretungsregelung
• ungeeignete Mittel oder Geräte für den Bodenbelag
• unklare Zugänge, etwa verschlossene Räume oder fehlende Schlüssel
• Nutzungsänderungen, die nicht im Leistungsverzeichnis nachgezogen wurden
• fehlende Rückmeldung, weil niemand Mängel zentral sammelt

Hier hilft nur das gemeinsame Gespräch über die Ursache. Manchmal ist die Lösung eine Anpassung des Plans, manchmal ein anderes Verfahren und manchmal schlicht ein klarerer Meldeweg. Lässt sich keine tragfähige Lösung finden, kann ein Wechsel sinnvoll sein; worauf dabei zu achten ist, steht im Ratgeber Reinigungsfirma wechseln.

Beispiel: eine Reklamation, die gut ausgeht

Ein Treppenhaus in einer Wohnanlage in Kiel wird einmal pro Woche gereinigt. Mehrere Mieter melden der Hausverwaltung, dass die Stufen im Erdgeschoss trotz Reinigung schmierig wirken und das Geländer klebt. Die Verwaltung schreibt der Objektleitung eine kurze Mail mit Fotos, Etage und Datum.

Bei der gemeinsamen Begehung zeigt sich: Die Reinigung findet statt, aber die Stufen werden mit einer zu hoch dosierten Lösung gewischt. Rückstände bleiben auf dem Stein und ziehen Schmutz an. Das Geländer wurde nur gelegentlich mitgenommen, weil es im Leistungsverzeichnis nicht ausdrücklich stand.

• Das Team wird zur Dosierung neu eingewiesen, ein Dosiersystem ersetzt das Abmessen nach Augenmaß.
• Die Stufen erhalten einmalig eine Zwischenreinigung, um die Rückstände zu entfernen.
• Das Geländer wird ausdrücklich in das Leistungsverzeichnis aufgenommen.
• Nach vier Wochen folgt eine kurze Kontrolle durch die Verwaltung.

Der Fall zeigt, warum konkrete Meldungen und eine gemeinsame Begehung so viel bringen. Ohne Ursachenklärung wäre einfach weiter gewischt worden, und die Beschwerden hätten nicht aufgehört. Mit einer klaren Absprache war das Thema nach wenigen Wochen erledigt. Mehr zum Treppenhaus steht im Ratgeber Treppenhausreinigung: Leistungen.

Vorbeugen: Reklamationen gar nicht erst entstehen lassen

Die beste Reklamation ist die, die nicht nötig wird. Vieles lässt sich schon beim Start eines Auftrags regeln. Eine sorgfältige Objektbegehung vor Vertragsbeginn klärt Besonderheiten der Räume. Eine Einweisung des Teams vor Ort zeigt, wo empfindliche Oberflächen, Technik oder vertrauliche Bereiche sind.

Ebenso wichtig ist eine Regel für die Nutzer: Sollen Schreibtische nur gewischt werden, wenn sie frei sind? Werden Kaffeetassen in die Spülmaschine gestellt oder von der Reinigung eingesammelt? Solche Fragen klingen klein, verursachen aber viele Beschwerden, wenn sie offen bleiben.

Staffclean arbeitet mit festen Ansprechpartnern und festen Teams, damit Hinweise dort ankommen, wo sie bearbeitet werden. Für die laufende Unterhaltsreinigung in Schleswig-Holstein und Hamburg können Sie über die Angebotsanfrage ein Angebot einholen.